Muradiye united

Müşteri İlişkileri Yönetiminde   

        Veri  Madenciliği

            Uygulamaları:Pilot

                  Vaka Çalışması

Müşteri İlişkileri Yönetiminde Veri Madenciliği Uygulamaları:Pilot Vaka Çalışması

X bankası 2004 yılında iki yüz bin bireysel müşterisi varken şimdi bir milyon müşteriye sahip olmuştur.

X bankası bir milyon müşteri potansiyeline nasıl ulaşmıştır?

Mevcut durum analizi:

X bankası 2004 yılında iki yüz bin müşteriye sahiptir.Müşteriler,bu kuruluşun verdiği hizmetten memnun değildir.X bankası standartların üzerine çıkamamaktadır.Bu nedenle değişik stratejiler ve yöntemler sayesinde müşteri potansiyelini arttırmayı hedeflemiştir.Başvurduğu yöntemler ileride bu bankaya müşteri sayısı ve doğal olarak kar oranında artış olarak geri dönecektir.

Bankanın hedef kitlesi daha önce kurumsal ve özel bankacılık iken,2004 yılında yabancı bir banka ile birleşince bireyselde büyümeyi hedeflemiş ve de küçük işletmelere yönelmiştir.Bu hedefe ulaşmak için de bir takım yöntemler kullanmıştır.

MİY(Müşteri İlişkileri Yönetimi)

ØMüşteri hakkında birçok veri toplamayı gerektirir.

ØBu veriler müşterinin herhangi bir probleminin çözülmesinde müşteri hizmetlerinin işlemlerini kolaylaştırmak veya müşteri ile ilgilenenlere mevcut bilgilerin kolayca sağlanması için kullanılmaktadır.
ØBu,daha karlı bir iş,daha memnun müşteriler ve destek ekibinin kullanabileceği daha fazla kaynak ile sonuçlanmaktadır.
VERİ MADENCİLİĞİ
ØBüyük hacimli veri yığınları içerisinden karar alabilmek için potansiyel olarak  faydalı olabilecek uygulanabilir ve anlamlı bilgilerin çıkarılmasına verilen addır.
ØGeniş anlamda veri analiz teknikleri bütünüdür ve tek başına bir çözüm değildir.
ØMevcut problemleri çözmek, kritik kararları almak veya geleceğe yönelik tahminleri yapmak için gerekli
olan bilgileri elde etmeye yarayan bir araçtır.
ØOrtaya çıkarılması hedeflenen bilgiler; üstü kapalı çok net olmayan önceden bilinmeyen, daha önce keşfedilmemiş ancak potansiyel olarak kullanışlı anlamlı ve kritik bilgilerdir.
ØBankacılık sektöründe genel olarak,kredi kartı kullanımındaki sahtekarlıkları bulmak,sadık müşterileri tanımlamak,kredi kartı üyeliklerini değiştirebilme ihtimali olan müşterileri tahmin etmek,müşteri gruplarına göre kredi kartı harcamalarını belirlemek,farklı finansal göstergeler arasında bir korelasyon bulmak,hileli davranışları tespit etmek,kredi planlaması,kredinin risk tespiti,müşteri segmentasyonu,kampanya yönetimi,müşteri karlılığı analizi,portföy yönetimi ve dağılım kanalı analizi için kullanılır.
Yapılan pilot çalışmanın sonuçlarına göre;
ØX bankası bireysel bankacılıkta büyümeyi hedeflemiştir.
ØVeri madenciliği uygulamasında çalışan ekibin tamamı eğitim almıştır ve gereğinde eğitim almaya devam etmektedir.
ØX bankasında yüksek oranda  interaktif  ve operasyonel MİY,orta oranda da stratejik MİY uygulanmaktadır.
ØMüşterileri segmentlere ayırmak ve periyodik olarak güncellemeler yapmak mevcut durumu takip etmek açısından bankaya avantaj sağlamaktadır.
ØX bankası yeni müşteri çekmekten daha çok mevcut müşteriyi elde tutmayı hedeflemiştir.
Sonuçlar
ØMİY’in ana bileşenleri olan müşteriyi tanıma müşteriyi çekme ,müşteriyi elde tutma ve müşteri edinimi ilkeleri X bankasında mevcuttur.
ØBunların alt başlıkları olarak belirtilen segmentasyon,hedef müşteri analizi,direkt pazarlama,şikayet yönetimi,sadakat programı,birebir pazarlama,ekçapraz satış,market sepeti analizi,müşteri yaşam değeri kavramları,X bankası tarafından uygulanmaktadır.
ØBunun sonucu olarak X bankası veri madenciliğini uygulayarak satışta artış,rekabet avantajında artış,daha etkili karar verme stratejik planlama için bilgilere daha gelişmiş erişim,maliyet tasarrufu,performans veriminde artış.müşteri memnuniyetinde artış gibi faydalar sağlamaktadır.

Yorum Yaz
Arkadaşların Burada !
Arkadaşların Burada !